Las empresas son cada vez más globales, lo que les lleva a adaptar sus negocios a otros mercados. Pero, ¿cómo hacerlo sin que esta adaptación suponga un alto coste? Muchas de ellas han optado por implementar soluciones de Inteligencia Artificial para adecuar la atención al cliente en cada contexto.  

Aquí es donde entran en juego los asistentes virtuales, cuya tecnología no deja de crecer y desarrollarse de forma exponencial. De hecho, los clientes prefieren este tipo de atención a la hora de solventar sus consultas, por delante de un agente humano.  

Los asistentes virtuales están cambiando la estructura de las empresas alrededor del mundo. No solo mejorando la experiencia del cliente sino también la gestión interna de las compañías. De esta forma, las interacciones más simples y sencillas se derivan a los agentes virtuales y las consultas más complejas a los contact centers. 

De este gran valor que aportan los agentes conversacionales han puesto constancia muchos medios a nivel internacional. Uno de ellos es la revista suiza Fokus, que ha recopilado casos de éxito de asistentes virtuales de todo el mundo. Entre ellos se encuentra EME, el asistente conversacional de Mutua Madrileña, como caso destacado a nivel español. 

Según Gartner, para el 2022, el 70% de las interacciones con los consumidores implicarán tecnologías emergentes como el uso de chatbots o sistemas conversacionales –basados en Machine Learning–. Esto supondría un notable incremento en comparación con el 15% de las interacciones que se registraron en 2018.

En este contexto internacional, cobra importancia la solución de dar atención multilingüe a los usuarios. Esto hace que los asistentes conversacionales sean la tecnología elegida en lugar de los chatbots. Ya que estos últimos no ofrecen un servicio multi idioma. 

Asistentes virtuales multilingües: cuándo implantarlos

Antes de optar por un asistente virtual multilingüe, las empresas tienen que preguntarse si realmente necesitan que este hable en más de un idioma. Para ello, distinguimos entre tres grupos de empresas, las cuales podrían ajustarse a esta solución multilingüe debido a su contexto:  

• Empresas que operan en varios países. En esta situación, un asistente virtual ofrece una atención multi idioma eficaz y sin aumentar los costes. Esta solución puede ser una buena estrategia para aquellas empresas que se plantean iniciar su desembarco en territorios con diferente habla.  
• Organizaciones con más de un idioma oficial en su sede central. Suiza sería un ejemplo de ello, puesto que coexisten cuatro lenguas oficiales. Otros casos serían regiones españolas como Cataluña, País Vasco o Galicia.  
• Compañías internacionales para su comunicación interna. Estos sistemas suelen apoyar la labor del área de Recursos Humanos. ¿Qué sucede si la empresa tiene oficinas en varios países? En esta situación resultaría esencial ofrecer una atención multi idioma a su plantilla.

Una vez se ha decidido apostar por un asistente virtual multilingüe, el siguiente paso es determinar qué tecnología se va a encargar de ponerlo en marcha. De este modo, ahondaremos en la solución de Dialogflow, al ser un modelo avanzado de lenguaje natural que resulta óptimo para este tipo de situaciones.

Agente multilingüe en Dialogflow

Los agentes multilingües en Dialogflow requieren del trabajo conjunto de desarrolladores y lingüistas. En efecto, un asistente conversacional no es sólo fruto del trabajo técnico. En este tipo de proyectos, la personalidad y el entrenamiento son detalles importantes en su desarrollo.

Dentro de la consola de Dialogflow puede desarrollarse la función multilingüe de varias maneras:

• Un agente traducido a varios idiomas con Cloud Translation. Bastaría con crear un agente seleccionando un idioma matriz, como por ejemplo el español. Y para poder dar una respuesta en varios idiomas se utiliza la tecnología de Google Translate. Esta alternativa tiene la ventaja de tener varios agentes con sus respectivos idiomas independientes. Por lo que el proceso sería detectar el idioma del usuario y, posteriormente, enviar a un agente u a otro dependiendo del mismo. 
• Un único agente con opción en varios idiomas. Consiste en crear un solo agente con un idioma matriz y se podría elegir en este caso el español. Posteriormente se duplican todos los intents para otro idioma secundario, como podría ser el inglés. La tarea de traducir los intents del español al inglés sería labor de los perfiles lingüistas.
• Diferentes agentes para un mismo proyecto de GCP. Cada asistente tiene su propio idioma matriz y está asociado a un mismo proyecto de Google Cloud Platform. Esta opción sólo es posible en Dialogflow CX, ya que en Dialog Flow ES no se puede asociar más de un agente a cada proyecto de GCP. Esta es una de las diferencias entre Dialogflow CX y Essentials. 

Estas dos últimas opciones son más precisas, pero también más costosas. De hecho, para su desarrollo se requiere la intervención de un equipo lingüista computacional. Sin embargo, para dar un buen servicio al cliente la clave está en ajustar el idioma y la personalidad a la cultura y a las peculiaridades de cada país. 

Personalidad y entrenamiento de un agente multi idioma

La misión de los profesionales lingüistas no es solo la de traducir los diálogos. Su función, más bien, es incorporar cuestiones culturales e idiomáticas al asistente. Es decir, un sistema conversacional tiene una personalidad definida que refleja la identidad de la empresa. De hecho, parte de sus características tiene mucho que ver con el tipo de cliente al que se dirigen.

Aquí es donde el equipo de lingüística computacional se encarga de adaptar el lenguaje y la personalidad del agente al entorno al que se dirige, además de ajustarse a la cultura, la cual difiere incluso en regiones bajo la misma lengua oficial.

La personalidad de la empresa

La personalidad de una empresa no es algo rígido o inmutable: puede experimentar variaciones en función de los clientes a los que se dirija.

Estos cambios, por mínimos que sean, se verían reflejados en el agente conversacional. Su carácter, por ejemplo, puede variar en función de las tradiciones y costumbres del destino al que se dirija. Así, el mismo asistente virtual puede ser más o menos extrovertido, serio o amable, amigable o distante... para ajustarse al contexto de su interlocutor.

Otro último aspecto que hay que tener en cuenta es la función que realice el asistente. Si está enfocado a conseguir leads, el agente redirige al usuario a completar formularios. Pero si quiere mejorar su lovemarks, cambiará el tono de la conversación.

La cultura del país

Existen países con la misma lengua oficial, pero con culturas totalmente diferentes. Es el caso de Estados Unidos y Reino Unido o el de Brasil y Portugal. 

Aquí entran de nuevo los lingüistas, profesionales formados en filología de cada país, capaces de entrenar al agente virtual modificando iconos, vocablos y expresiones. 

Otro de los factores que influyen son las leyes. La regulación en cada país determina la clase de respuestas que el asistente virtual tendrá permitido realizar. Por ejemplo, el intercambio de ciertos datos personales no es posible efectuarlo en determinados países. 

Asistentes virtuales a nivel internacional

Como conclusión, el aumento del uso de asistentes virtuales va de la mano del crecimiento y globalización de las empresas, junto con la necesidad de dar un servicio al cliente que se adapte a su idiomática y contexto cultural. Todo ello nos lleva a pensar en ofrecer una atención de calidad personalizada. 

Para poner en marcha la internacionalización de agentes conversacionales es adecuado contar con partner expertos en la materia. Lingüistas computacionales que se encarguen de la estructuración y traducción de los idiomas en cuestión. Y, por otro lado, especialistas desarrolladores encargados de ejecutar toda la parte informática. 

Por último, para obtener más información y profundizar en conocimientos sobre asistentes virtuales, puedes acudir a la página web de Dialogflow Experts.