¿Se puede mejorar un servicio de atención al cliente y optimizar los costes de un call center con un Asistente Virtual? Nuestras compañeras Elena Martínez y Rocío de Castro afrontaron el reto de dar respuesta a esta pregunta en el pasado Voice Summit 2019 celebrado en Madrid.

Su misión fue presentar un caso real que habíamos desarrollado para una cadena hotelera. Un Asistente Virtual que combina la tecnología de Google para la creación de Virtual Assistants y el diseño conversacional.

El proyecto se ha desarrollado comenzando por abordar casos de uso sencillos, a nivel operacional, cuya resolución suponía un ahorro de costes directos. Casos como llamadas preguntando por precio o disponibilidad o para pedir el teléfono o la dirección de un hotel en concreto.

Al comienzo del proyecto, nos encontramos con dos grandes retos:

- Tecnológico: crear y desarrollar lo que nosotros llamamos el “orquestador”, esa caja negra que se encarga de, entre otras cosas:

El procesamiento de lenguaje natural que sea bidireccional: Speech to text, text to speech.

El asistente es el nuevo primer punto de contacto con el cliente y dejamos atrás el sistema de IVR que suelen tener los call center.

Integración con un CRM tipo salesforce o similar para mantener la trazabilidad y para que, si saltamos a un agente en la conversación, tenga todo el histórico.

La integración con el sistema de gestión telefónica del call center.

El entrenamiento de las intenciones.

- Diseño de flujo conversacional: No sólo es reto por el acople entre diseño y desarrollo tecnológico, sino también por el salto que deben dar hoy en día todos los equipos de diseño de nuestras compañías, que pasan del diseño gráfico, hacia la experiencia de voz.

Por parte de diseño, contamos con la presencia de nuestra diseñadora de UX, UI & CX Designer, Rocío de Torres. Su experiencia personal como diseñadora y la constante evolución que ha ido sufriendo el sector, ha hecho que tenga que adaptarse a las nuevas necesidades que han ido surgiendo. Además, se ha apoyado en metodologías ágiles que impulsamos desde Emergya, como por ejemplo el Design Thinking.

Las claves del Diseño conversacional

Al eliminar por completo la parte visual de la ecuación y centrarnos en la parte de la “conversación” con el usuario, el approach parece que va a ser totalmente diferente. Sin embargo, los cimientos del diseño son parecidos o siguen patrones comunes que permiten esa agilidad, si la base de conocimiento sobre la que se sustenta es la adecuada. Es decir, los pilares siguen siendo los mismos porque seguimos tratando de comunicar lo que cambia es el canal, que pasa de ser visual a ser verbal y pasamos de diseñar con cajas a diseñar con palabras.

Para construir un buen producto necesitamos 3 patas fundamentales:

1. Guía de personalidad: es el documento que describe las reglas generales que tiene que cumplir el asistente. En él se describe por ejemplo la personalidad del asistente, el tipo de tono y voz, la estructura de los mensajes, los buenos o malos usos, etc.
2. Diagrama: es el esquema que describe cada flujo y considera todas las posibilidades de la conversación. Se divide por historias de usuarios y por sprint y es la herramienta principal de comunicación con el equipo de desarrollo junto al script.
3. Script: es el documento donde se concreta las frases específicas que usará el asistente en cada caso. Quedan enlazadas al diagrama con etiquetas que enumeran las historias de usuarios. En este documento consideramos también todas las posibles frases de entrenamiento para que el asistente aprenda.

En base a ellas, comenzamos a diseñar el producto con un workshop en el que buscamos la definición de las necesidades del asistente, la empatía con el cliente y con el negocio y la comprensión y conocimiento del comportamiento de nuestro público objetivo: el usuario final del producto.

Previamente a ese taller, trabajamos por nuestra cuenta el diagrama de flujo del caso más relevante y lo presentamos durante la sesión, lo que facilita la conversación de los stakeholders, nos permite idear distintas vías que puede tener la conversación y permite poner al usuario en el foco de la conversación con los stakeholders.

Usamos arquetipos, nos preguntamos cómo se comunicarían esas personas con nuestro asistente, y definimos los diferentes casos de uso, flujos, épicas y un backlog que mantenemos vivo sprint a sprint, construyendo poco a poco conforme nos adentramos más en cada caso de uso concreto. Para ese proceso más específico de definición y pulido de cada flujo concreto estamos constantemente conociendo al usuario a través de dos herramientas en colaboración con el call center:

1. Las escuchas o conversaciones grabadas
2. Las entrevistas que les hacemos a los agentes que actualmente atienden esas llamadas.

Si tienes duda o quieres contarnos un proyecto, no dudes en contactar con nosotros y te ayudaremos encantados.