El proceso convencional para poder adquirir una bombona  era o acercándote a un punto de venta o que cada varios días viniera un servicio a domicilio ofreciendo un recambio. 

Así había sido toda la vida, pero con las nuevas tecnologías, esta operación se podía digitalizar, llegando así a más personas y haciendo más práctico este proceso de pedir una bombona. De ahí que desde Repsol ofrecieran un servicio de pedido online de bombona.

El procedimiento consiste en elegir el tipo de bombona y el día de entrega y, por último, completar los datos personales para proceder al pedido online.  Sin embargo, tras varios meses en activo, detectaron que había algún obstáculo que impedía a los usuarios finalizar el pedido con éxito. 

Encajar las piezas del Customer Journey

Cuando en Repsol se preguntaron qué hacía que los usuarios abandonaran el pedido online, hallaron dos trabas que dificultaban este proceso para los usuarios: 

• Formulario obligatorio. Uno de los grandes retos era la modificación de la primera etapa del pedido. En ésta, los usuarios tenían que rellenar un formulario obligatorio con diferentes campos: provincia, ciudad, nombre y número de vía, código postal… Aquí la compañía se encontró un cuello de botella, y es que había un alto porcentaje de visitas a la web que no eran capaces de finalizar esta parte del proceso.
• Falta de normalización. Otro de los problemas a los que se enfrentaba Repsol era que contaba con 10 millones de pólizas sin verificación o que, incluso, mostraban errores. Aquí el objetivo era proporcionar un sistema de normalización dinámico partiendo de esa cifra de registros iniciales. 

Normalización del Callejero Digital

Para dar solución al desafío de normalizar las direcciones actuales del Callejero, se posibilitó su corrección y ajuste mediante la aplicación de soluciones Maps de Google: Location Intelligence. 

Además de normalizar las direcciones ya registradas, se procedió a actualizar el Callejero con el objetivo de disponer de la última versión de calles, incluyendo altas y modificaciones. Con esto, se consiguió rectificar el cuello de botella que se estaba generando en este paso del proceso de compra. 

Asimismo, esta actualización vino acompañada de un motor de rastreo de direcciones, que permite realizar búsquedas avanzadas que simplifican la localización y la actualización de clientes y pólizas. Esta solución de Location Intelligence tenía como finalidad agilizar y reducir el tiempo que los usuarios emplean para realizar el pedido. 

Por último, se realizó una mejor adjudicación de las agencias de Repsol para minimizar el tiempo de espera del usuario y optimizar la zona de reparto de cada agencia.

Dinamización de este canal online

Los cambios que se introdujeron en el Callejero Digital ofrecieron resultados muy interesantes, en un breve periodo de tiempo:

• El principal resultado es que se consiguió alcanzar el objetivo clave del proyecto. Así, en marzo del 2021 las sesiones que no encontraban su dirección han bajado al 50% en comparación con octubre del 2020.
• Por otro lado, se normalizó más del 89,5% de las casi 10 millones de pólizas, que corresponden a 3.116.000 millones de direcciones distintas.
• La tasa de conversión se incrementó en un 75,19% respecto al mismo periodo del año anterior. Además, a los meses de ponerlo en marcha, se registró una tasa de conversión del 26,56% en el proceso de compra.
• Adicionalmente, se han registrado más de 110.000 sesiones con búsqueda de dirección, donde un 48,38% fueron obtenidas a través de las direcciones proporcionadas por Google Maps.