Atender a la idiosincrasia de una sociedad, comprender e incorporar los elementos culturales y lingüísticos, son requisitos clave a la hora de desarrollar cualquier proyecto de Asistente Virtual.

Una cuestión que incrementa exponencialmente su complejidad cuando se trata de compañías que operan a nivel mundial, que tienen presencia en múltiples países y que ofrecen productos y servicios específicos para cada uno de los mercados.

Éste era el punto de partida de MAPFRE, una aseguradora global con presencia en 51 países de todo el mundo. Además de liderar el mercado asegurador español, es el primer grupo asegurador multinacional en América Latina y uno de los mayores de toda Europa. Cuenta con más de 28 millones de clientes en todo el mundo y posee una plantilla de más de 33.000 personas.

Optimizar la Atención al Cliente mediante la automatización

En el proceso de transformación digital iniciado por MAPFRE, la mejora de la atención al cliente pasaba por automatizar gran parte de las consultas y gestiones que reciben a través de sus múltiples canales. Un aspecto que se volvía fundamental en lo que a captación de leads se refiere. Pero este objetivo presentaba una dificultad añadida: las peculiaridades que se dan en cada uno de los mercados donde MAPFRE está presente.

Así que, la línea de salida estaba marcada por:

• Una base de consultas y operativa común
• Las particularidades de cada mercado en los que opera la compañía
• La exigencia de mantener la identidad corporativa

Todo ello en aras a conseguir un doble objetivo:

• Simplificar el proceso de tarificación y reducir los tiempos, para mejorar la captación de leads
• Optimizar la atención al cliente, alcanzando la excelencia 

Para poder ofrecer una solución escalable, que pudiera ir creciendo conforme evolucionaran las necesidades de MAPFRE, se apostó por la Inteligencia Artificial de Google y, más concretamente, por Dialogflow, su herramienta de construcción de Asistentes Virtuales.

Plataforma para generar Asistentes Virtuales corporativos

Para conseguir los objetivos propuestos, desarrollamos una plataforma avanzada de generación de asistentes conversacionales basada en Dialogflow y conectada a los principales softwares de MAPFRE.

Esta plataforma se presenta como una herramienta corporativa, disponible para todas las filiales, de forma que se puedan crear chatbots específicos para cada mercado o país. Está preparada para el desarrollo de todos los asistentes que se requieran, tanto de texto como de voz, 

Además, cuenta con una analítica avanzada, que monitoriza la operativa de cada agente conversacional y su engagement con el cliente. Los datos extraídos sirven para mejorar de forma continua el flujo de conversación y el entrenamiento de los asistentes virtuales.

Los chatbots generados sobre la plataforma poseen una base común de consultas frecuentes que comparten los diferentes mercados, pero a la vez pueden personalizarse para atender a las peculiaridades que presente cada uno de ellos. Además, esta solución garantiza una única experiencia de usuario bajo una sola marca corporativa, replicable en todas las filiales y países.

Arquitectura global, versátil y escalable

Una de las características más destacadas de esta plataforma es su arquitectura. Está diseñada para ser escalable, con lo que el lanzamiento de nuevos casos de uso se realiza de forma ágil. 

Cabe recordar que uno de los objetivos marcados al inicio del proyecto era la mejora de la captación de leads, para lo que se desarrolló un primer caso de uso relacionado con la tarificación. A partir de ahí, la plataforma permite la inclusión de nuevos casos, por ejemplo los relacionados con la optimización de la atención al cliente y otros que faciliten la autogestión.

Por otro lado, la creación de los nuevos asistentes virtuales, adaptados al ecosistema digital de cada país, se realiza acorde a las pautas corporativas Con ello se alcanza una percepción homogénea de la marca MAPFRE en todos los agentes conversacionales desarrollados sobre la plataforma. Gracias a esto, el cliente puede identificar la marca inmediatamente al contactar por este canal.

Una vez que la plataforma entró en funcionamiento, fueron dos los proyectos que se desarrollaron sobre ella:

• Asistente virtual de tarificación de seguros para el mercado de Brasil
• Action on Google, para dispositivos que integran Google Assistant, y Skill de Alexa

A estos se sumarán más iniciativas que la compañía ya estudia desarrollar sobre esta arquitectura.