Vivimos tiempos de cambios e inestabilidad en todos los ámbitos; una verdadera montaña rusa para cualquier mercado y país. Pero la incidencia de esta incertidumbre económica ha sido muy dispar y asimétrica en los diferentes sectores. El asegurador vio cómo sus beneficios se redujeron un 15% en 2019.

Sin embargo, desde mediados de 2021 no sólo se han recuperado las valoraciones sino que la tendencia ha adquirido una velocidad de crecimiento similar a los años anteriores a 2019. De esta forma, a pesar de las circunstancias adversas, el escenario actual para las aseguradoras es más favorable de lo que cabía esperar años atrás.

En efecto, el sector del seguro ha mostrado una capacidad diferencial sobre otros sectores para esquivar la crisis, aún cuando existen asimetrías por ramos de actividad y geografía. Su rentabilidad y solvencia suponen, en la coyuntura actual, sólidos anclajes para mantener la velocidad de crucero en cuanto a crecimiento. Entonces, ¿es el asegurador el único sector libre de amenazas? 

El nuevo perfil de cliente asegurado 

Las amenazas que acechan a las compañías aseguradoras vienen, precisamente, de los cambios que la sociedad está experimentando estos últimos años. El perfil del cliente ha ido modificándose y exigen nuevas formas de relación con sus aseguradoras. Entre sus demandas más frecuentes se encuentran:

• Disponibilidad 24/7
• Atención personalizada
• Respuestas inmediatas
• Elección del canal de comunicación
• Posibilidad de autogestión

Estas exigencias son consecuencia de los hábitos sociales de las nuevas generaciones. Han crecido con sistemas de mensajería instantánea. Se han acostumbrado a que los servicios se ajusten y personalicen según sus requisitos específicos. Por ello, no entienden otro tipo de atención por parte de las empresas.

En este contexto, la aparición de las Insurtech, es decir nuevas aseguradoras que siguen el modelo de las StartUps, ha sacudido el mercado de las grandes compañías tradicionales. Son estas empresas las que están provocando la disrupción en el ámbito asegurador y el impulso por la innovación digital. En todo el mundo, las inversiones de las Insurtechs han pasado de 1.000 millones de dólares en 2004 a 14.000 millones de dólares en 2021.

La propuesta de valor de estas empresas es ofrecer una experiencia de cliente mejorada a través de la tecnología y digitalización de servicios. ¿Cómo lo hacen? Enfocándose en segmentos concretos de comercialización de seguros. De este modo, se han convertido en la principal amenaza competitiva para las empresas tradicionales. La única vía que tienen las grandes compañías aseguradoras es la de realizar grandes inversiones en tecnología para mantenerse al día.

Invertir en innovación y tecnologías IA 

Algunas de las grandes aseguradoras han comenzado a reaccionar ante el nuevo escenario planteado. Por este motivo, ya están realizando importantes inversiones en tecnología, basando en esta su estrategia diferencial a medio-largo plazo.

Según un estudio de KPMG, el 88% de las empresas aseguradoras tiene la transformación digital como prioridad estratégica para los próximos 12 meses. A la pregunta de en qué herramientas tecnológicas tiene previsto invertir, el 75% asegura que lo hará en Big Data y Analytics.

En estos últimos años, hemos tenido la oportunidad de acompañar a algunas de estas compañías, como Mutua Madrileña, MAPFRE o Santalucía, en su proceso de transformación digital. Para ellas, hemos desarrollado soluciones basadas en:

• Inteligencia conversacional, como Asistentes virtuales de voz y texto, WhatsApp AI o Contact Center AI (CCAI). 
• IA aplicada al negocio, con motores de recomendación, análisis predictivo y automatización de procesos.
• Inteligencia del Dato, principalmente en lo que se refiere a analítica avanzada y Gobierno del Dato.

La clave, en estos casos, no ha sido solo nuestro manejo de las tecnologías IA. Nuestro profundo conocimiento del sector seguros nos ha permitido establecer casos de uso específicos que repercuten de forma directa al negocio de estas aseguradoras. 

Notificar un parte de accidente por WhatsApp 

Uno de los ejemplos de Inteligencia Conversacional en los que venimos trabajando es EME, asistente virtual de Mutua Madrileña. Se trata de un agente conversacional presente en todos los canales de la compañía, que ha obtenido gran impacto mediático, dentro y fuera de nuestras fronteras. 

EME atiende consultas tanto de clientes como no clientes que, además, permite casi al 100% la autogestión. Así, a través del canal digital se pueden realizar múltiples operaciones sin la intervención de un agente humano. 

En total, EME da cobertura a 13 millones de clientes y ha sido el primer asistente virtual en España en el canal de WhatsApp, posicionando a Mutua Madrileña como una compañía referente en innovación. Gracias a él no sólo se ha reducido drásticamente el número de llamadas en el call center, sino que ahora los clientes prefieren las comunicaciones digitales.

Una de las funcionalidades más relevantes de este asistente es que permite dar de alta un parte de accidentes por WhatsApp:

• La recogida de información se realiza en breves y sencillos pasos.
• El cliente puede mandar un audio explicando cómo ha sucedido el accidente.
• Se pueden enviar fotografías de los daños del vehículo a la misma conversación de WhatsApp, utilizando directamente la opción de cámara de la app o mediante el carrete.

Realizar una valoración de riesgos en segundos 

Otro caso de aplicación de IA que ha transformado el sector asegurador lo tenemos en MAPFRE. Comenzamos trabajando con esta compañía en la optimización de procesos internos para luego mejorar las interfaces finales con el cliente. Los proyectos han sido múltiples: plataforma corporativa para la creación de chatbots, automatización de gestión documental… Pero hoy vamos a centrarnos en uno de los trabajos que han realizado nuestros equipos. Concretamente el de un producto digital enfocado a la valoración de riesgos de comercios y hostelería. 

El procedimiento de contratación de un seguro para hostelería o comercios es similar en la mayoría de compañías. Para conocer la cotización, el hostelero o comerciante tenía que recibir una o varias visitas físicas de un agente. Esta persona valoraba in situ el local y el riesgo asociado. De esta forma, desde que el hostelero iniciaba la consulta hasta que se procedía a la contratación del seguro podían pasar varias semanas.  

MAPFRE nos pidió una solución digital para acortar al máximo ese plazo de varias semanas, de forma que el procedimiento fuera lo más ágil posible. Utilizamos varias soluciones de Inteligencia Artificial para:

• Verificar, mediante conexión a fuente públicas, la información ofrecida por el hostelero.
• Complementar dicha información con datos extraídos de imágenes y fotografías.

Ahora, desde su propio móvil, el hostelero puede facilitar la información básica del local (dirección, metros cuadrados, tipo de licencia…), indicar la localización, adjuntar fotografías e imágenes… Con todo ese material, un agente de MAPFRE realiza la valoración del local y del riesgo. Este producto digital ha permitido: 

• Acortar los tiempos del procedimiento, de varias semanas a tan solo unos minutos.
• Reducir los costes asociados, ya que se eliminan los desplazamientos de los agentes y estos pueden centrarse en el cuore del proceso que es la valoración del riesgo y la atención al hostelero.
• Mejorar la satisfacción del cliente, al ofrecerle un sistema intuitivo y ágil para solicitar el precio del seguro de su negocio.

Lectura y clasificación automática de documentos 

Uno de los procesos clave de cualquier compañía aseguradora es la tramitación de siniestros. Se trata de un procedimiento que requiere la gestión de múltiples documentos y archivos, enviados por los clientes y que la compañía ha de verificar. 

Precisamente, Santalucía quería integrar en su RPA una solución end-to-end para este procedimiento. En concreto, debía ser capaz de clasificar los documentos y extraer su información con la mínima intervención humana. La diversidad de formatos y de orígenes, así como una calidad no siempre óptima de los mismos, suponían una dificultad añadida para aplicar la Inteligencia Artificial.

Para desarrollar la solución utilizamos tecnología de visión artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP). Estas herramientas permiten tanto reconocer la tipología de documentos como “leerlos” y extraer su información de forma automatizada. De este modo, nuestra solución “entiende” el tipo de documento recibido (DNI, cuenta bancaria…), lo clasifica y extrae los datos que contiene. Incluso en aquellos casos –muy habituales– en los que el cliente remite un único archivo PDF que incluye toda la variedad de formatos que se necesitan para la gestión de ese siniestro.

Santalucía utiliza nuestra solución para el proceso de liquidaciones, que mueve más de 400.000 documentos al año dentro de la compañía. Sólo el modelo de clasificación ha obtenido una tasa de éxito de más del 90% en los documentos gestionados. El ahorro de tiempo derivado de la solución ha permitido que los agentes puedan centrarse en otras actividades de mayor valor para la compañía.

Otras aplicaciones de IA 

Dar de alta un parte de accidentes por WhatsApp, realizar una valoración de riesgos sin necesidad de desplazamientos y clasificar documentos de forma automatizada son solo tres de los muchos casos de uso en los que puede implementarse Inteligencia Artificial.

Más allá de estos ejemplos, existe un sinfín de aplicaciones de Inteligencia Conversacional, IA aplicada al negocio y de Inteligencia del Dato, como por ejemplo asistentes virtuales de voz que agilizan el trabajo de los Contact Center o modelos de análisis predictivos que ayudan en la toma de decisiones estratégica. Todo ello son soluciones que ya han adoptado muchas compañías aseguradoras de nuestro país y que están marcando el camino a seguir para afrontar los retos que enfrenta este sector. El futuro de las grandes aseguradoras dependerá de la inversión en innovación que decidan hacer en la actualidad.