Los bots conversacionales se han convertido en una de las aplicaciones de Machine Learning con mayor tasa de implementación entre las empresas. El potencial que ofrecen es casi tan inabarcable como la expectación que generan. Por ello el Chatbot Summit Berlín 2019 se convirtió en una de las citas más esperadas del sector del SaaS del pasado año.

En efecto, el Chatbot Summit es la conferencia sobre bots conversacionales más importantes del mundo. En la última edición celebrada en Berlín, se concentraron más de 1.000 asistentes procedentes de 40 empresas. Y Emergya, como empresa especializada en el desarrollo de estas soluciones no podía faltar a tal relevante cita. Hasta allí se dirigió nuestro Director de Desarrollo de Negocio Internacional, Rafael Martín de Agar, quien ha recopilado en este texto las principales conclusiones que pueden extraerse de esta edición.

Una de las principales claves de la transformación que están trayendo los agentes conversacionales a las empresas tiene que ver con su forma en la que se presentan a su cliente potencial.

Así lo contó Yoav Barel, CEO del Chatbot Summit Berlín 2019, quien explicó que las empresas han pasado de fundamentarse en webs e, incluso, en aplicaciones móviles, para pasarse a estos asistentes virtuales. Comparados con las webs, los bots no sólo resultan más baratos, sino que para quien navega se convierten en una aplicación mucho más intuitiva y sencilla de utilizar.

El caso de “Vodafone TOBi Chatbot platform” presente en 14 mercados en los que da respuesta a 14 millones de conversaciones es un claro ejemplo de éxito. El 20% de las respuestas que la compañía da a contactos de clientes se realiza a través de esta plataforma. Otro caso de éxito es ABN Amro, que tiene una única plataforma conversacional basada en Inteligencia Artificial (IA) con la que ofrecen ‘Conversation As A Service’.

Estado actual de la implantación de sistemas conversacionales

De acuerdo a Accenture, las empresas que están implantando sistemas conversacionales basados en IA, pueden agruparse en tres grupos bien definidos:

Pruebas de concepto

En este conjunto se localizan el 80% de empresas que están considerando el uso de Inteligencia Artificial. Se caracterizan porque sus esfuerzos son aislados, con poca inversión y escasa implicación del negocio. Por todo ello, la tasa de éxito suele ser moderada en este grupo.

Crecimiento estratégico

Este sector aglutina un 15% de las empresas. Son aquellas que han pasado la PoC con éxito por lo que la implantación de IA se convierte en una prioridad para la dirección. Es decir, ya han podido comprobar el impacto positivo de las estrategias de Inteligencia Artificial y su valor para la compañía. Estas empresas ya disponen de equipos departamentales trabajando de forma conjunta.

Crecimiento industrializado

Supone sólo el 5% de las empresas y se caracterizan por tener una mentalidad de Plataforma Digital que combina IA, Datos y Analítica. Con ello consiguen herramientas de información y mejora continua, de forma que se genera un valor claro no sólo para la compañía, sino también para las personas que consumen sus productos o servicios.

Por lo que respecta a los casos de éxito expuestos durante el Chatbot Summit Berlín 2019, se extraen tres claves interesantes:

Entender a la audiencia con la que hablará el asistente virtual

Para las estrategias de marketing en las empresas, definir el “buyer persona” es un elemento esencial. Pero determinar quién hablará con nuestro agente conversacional, sus necesidades e inquietudes, cobra ahora mayor importancia.

Así lo subrayó Wally Brill, ‘Head of conversation design advocacy & education’ en Google. Según Brill si queremos que el asistente virtual “conecte” con nuestro público tenemos que adaptar su personalidad a quien conversará con él.

Este aspecto, el de la personalidad, es crítico a la hora de desarrollar el bot conversacional desde el comienzo. No sólo al dibujar sus principales rasgos y características, sino también al plasmarlas en las conversaciones en las que intervendrá. Por ello, además de analizar posibles interlocutores, es necesario establecer otros parámetros contextuales que también intervendrán como por ejemplo:

- Propósito de la empresa y su carácter

- Identidad y valores de la marca

- Rasgos de personalidad del bot conversacional

- Biografía, nombre y avatar del asistente virtual

Todo ello se recoge en un manual de personalidad, donde se registran sus características lingüísticas. En definitiva es una Guía de Estilo que también fijará futuras intervenciones de rediseño del asistente virtual.

Liderar las PoCs desde Negocio

Una característica común de los bots conversacionales que están cosechando éxitos, independientemente de su sector, es que ha pasado por “Pruebas de Concepto” (PoCs) como primer paso natural de su puesta en marcha.

En este sentido la ponencia de Nikola Aschoff, ‘Head of Extended Digital Services’ de Mercedes-Benz fue bastante esclarecedora. En la compañía están transformando la experiencia de quien conduce sus vehículos gracias a un sistema conversacional basado en IA capaz de entender el contexto.

Es decir, el agente conversacional puede determinar si estás en casa, en el coche o en otros lugares ofreciendo respuestas coherentes a cada situación. Algo que es posible gracias a los múltiples elementos que se integran en su app móvil, Según explica Aschoff la clave de este enfoque fue comenzar con la Prueba de Concepto desde el área de Negocio y no por la tecnología.

Situar la ejecución por encima de la estrategia

Tener una estrategia es importante, pero gran parte de la diferenciación del desarrollo de un bot conversacional viene por la ejecución, tal como explicó Ankit Chhajer, Head of AI en el Royal Bank of Scotia.

Para ello hay 6 equipos trabajando en paralelo: dos dedicados a la innovación, otros dos escalando y, finalmente, dos optimizando. Dicha optimización se plantea desde el dato recogido del uso habitual. Además, todos los equipos trabajan con Agile como marco metodológico.

Finalmente, Chhajer destacó la importancia de entender cómo se está aportando valor al cliente antes de hacer esfuerzos por escalar el producto.

Conclusiones al Chatbot Summit Berlín 2019

Además de las tres claves explicadas anteriormente, el Chatbot Summit Berlín 2019 ha servido para confirmar que los chatbots y asistentes virtuales no son una moda pasajera: han llegado para quedarse.

Lo bots conversacionales transformarán de un modo positivo las relaciones entre empresas y clientes e, incluso, trabajadores. Esto es sólo el principio #StayTuned.