El Consejo de Ministros aprobó el martes 23 de noviembre el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente. Se trata de una iniciativa legislativa que ha generado múltiples dudas en las empresas que atienden a sus consumidores por diferentes vías. Estas dudas no sólo se centran en cómo va a afectar el texto a su situación actual. También nos han trasladado numerosas preguntas al respecto grandes compañías que prevén implementar o que actualmente usan la Inteligencia Artificial para la atención al cliente.

En efecto, para muchas de estas empresas, un cambio de legislación supone un escenario de incertidumbre. “¿Podré utilizar un asistente virtual para ofrecer atención al cliente? ¿Me obliga la ley a emplear a agentes humanos? ¿Peligra la viabilidad económica de un proyecto Voice Bot?...” Estas son algunas de las preguntas que hemos recibido desde que se publicara la noticia de la aprobación del anteproyecto. 

De momento, lo aprobado en el Consejo de Ministros no es definitivo y la ley continúa con su tramitación. Cabe recordar que, si bien se ha solicitado el procedimiento de urgencia para su tramitación parlamentaria, ya existieron otros intentos dos previos sin que llegara a legislarse.

Además, como ocurre habitualmente con los textos legales, sus artículos están sujetos a interpretación. De esta manera, muchos aspectos que no se especifican en la ley se irán resolviendo una vez esté vigente y se aplique a casos concretos.

No obstante, sí podemos hacer una primera aproximación a cómo afectará el texto aprobado. Para ello, no sólo hemos tirado de nuestra experiencia, sino que hemos consultado a abogados expertos en la materia. Así, intentaremos dar respuesta a muchas de las cuestiones que se plantean con la nueva ley. Y, lo más importante, veremos cómo puede encajar la Inteligencia Artificial en este nuevo escenario de atención al cliente.

A quién afecta la ley

El ámbito de aplicación de esta nueva ley serán todas las empresas que ofrezcan o presten servicios de carácter básico de interés general en el territorio español. En el texto se recoge un listado con dicho servicios básicos:

• Servicios de suministro y distribución de agua y energía
• Servicios de transporte de pasajeros (aéreo, ferrocarril, mar, carretera…)
• Servicios postales
• Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago
• Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos
• Servicios financieros
• Servicios públicos prestados por las Administraciones

La ley también será de aplicación a todas aquellas empresas que cumplan alguno de los siguientes requisitos:

1. Plantilla con al menos 250 personas empleadas
2. Volumen de negocio anual que exceda de 50 millones de euros
3. Balance de negocios anual que supere los 43 millones de euros

 
De esta forma, las pequeñas y medianas empresas, así como las compañías que estén en pérdidas, no se verán afectadas por esta norma.

El objetivo: mejorar la calidad en el servicio

El principal objetivo que persigue el Ministerio de Consumo con este texto es el de “establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente”. La motivación que da origen a esta iniciativa es “el alto número de quejas y reclamaciones que recibe la administración” en relación a las deficiencias de estos servicios. 

Por ello, las empresas deberán disponer ahora de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Además tendrán que garantizar un nivel mínimo de calidad, según los parámetros que recoge en el Capítulo II. De todos ellos nos detendremos en aquellos más significativos. 

Sistema centralizado

Las empresas deben implantar un sistema de gestión unitario o centralizado. El texto insta a la asignación de una clave identificativa a cualquier consulta, queja o reclamación. De este modo, la simple referencia al mismo permitirá a cualquier persona hacer un seguimiento del trámite.

Disponibilidad del servicio

El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. Pero para los servicios considerados básicos y de interés general que antes se mencionaba, se requiere una disponibilidad 24/7.

Inmediatez

La ley insta a que la incidencia se resuelva siempre en el menor tiempo posible. De hecho, los tiempos máximos deberán fijarse reglamentariamente. En ningún caso el plazo máximo de resolución de una incidencia excederá de un mes desde su presentación.     

Atención personalizada

Uno de los aspectos clave del texto es el concepto de “atención personalizada”. Según el anteproyecto, “se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador o agente comercial que contesta en tiempo real a quien inicia la comunicación”. 

La ley contempla que en el transcurso de una conversación, “la persona que haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera a una persona física supervisora que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación”.

La implantación de asistentes virtuales basados en IA permitirá dar respuesta a la mayoría de los requisitos que se recogen en la nueva ley

El modelo mixto como vía para la nueva atención al cliente

La nueva ley plantea múltiples exigencias para que las empresas cumplan ese mínimo de calidad en la atención a su clientela. La prohibición de contestadores automáticos u otros medios análogos como vía exclusiva de atención y la obligación de que atienda un agente humano siempre que una persona lo solicite, son dos requisitos que pueden suponer un gran obstáculo para muchas compañías.

Frente a esto, surge la posibilidad de implantar un modelo mixto de atención humana e Inteligencia Artificial. Contar con Asistentes Virtuales basados en IA permitiría: 

• Automatizar las gestiones más rutinarias y estándar, que suelen aportar menos valor a los clientes.
• Sustituir tiempos de espera por avances en los procesos basados en inteligencia conversacional. 
• Acceder a la información, incluso más rápido que un humano, en trámites muy guiados.
• Centrar los esfuerzos de la atención realizada por agentes humanos en aquellas gestiones de mayor complejidad.

Además, algunos casos de uso integran la posibilidad de login de usuario, con lo que el cliente dispone de todos sus datos y posee la capacidad de realizar autogestiones.

Este modelo mixto se ofrecería de forma centralizada, tal como requiere la ley. Su implantación no supondría unos costes tan elevados como el ofrecer atención humana 24 horas al día los 365 días del año.

Por otro lado, la implementación del modelo mixto permitiría dar respuesta a otro de los requisitos que se recogen en el texto: la evaluación del servicio. La ley exigirá a las empresas la implantación y documentación de un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela. Debe evaluar tanto el trato recibido como la profesionalidad del personal que preste el servicio. Esta evaluación deberá realizarse siempre tras la satisfacción de la duda o incidencia.

El texto explica que “las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al menos al final del primer trimestre de cada año, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el apartado anterior”. También deberán hacer pública dicha información.

Por último, para complementar este sistema las compañías deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de la información ofrecida.

Cómo encaja la IA en la nueva regulación

Como hemos visto, la implementación de Asistentes virtuales ofrece grandes ventajas a las empresas de gran volumen, objetos de esta nueva regulación. Gracias a los agentes conversacionales, podrían dar respuesta a muchos de los requisitos que se exponen en el anteproyecto de ley.

Acortar tiempos

Uno de los aspectos más positivos que tiene la adopción de la IA en la atención al cliente es la rapidez de respuesta. Sea por voz o texto; implementado en el contact center, en la web o en aplicaciones como WhatsApp, el agente conversacional contesta rápidamente a la solicitud de cualquier usuario. 

Si además implementa opciones de autogestión, las personas que requieran este servicio verán resuelta su necesidad de forma más diligente que con otros métodos, como los sistemas de IVR. Finalmente, si la consulta requiere un tratamiento más complejo, la derivación a un agente humano también gana en inmediatez. 

Gestión centralizada

Con la implantación de una solución de IA conversacional, el sistema de atención al cliente pasa a vertebrarse en torno a él. Su arquitectura permite ofrecer una solución omnicanal gestionada de manera unitaria. De este modo, no importa la vía por la que contacte el cliente: la atención está centralizada en este sistema que, en función de la necesidad mostrada, podrá resolverla o derivarla a la persona del departamento correspondiente.

Métricas y seguimiento

El sistema centralizado permite también tener métricas objetivas e, incluso, en tiempo real, de toda la atención que se realiza. Herramientas de creación de asistentes virtuales como Dialogflow, permiten hacer un seguimiento del cliente y de su consulta incluso tras anonimizar sus datos personales. Con ello se cumplen los requisitos fijados en la RGPD y también con la trazabilidad que demanda el nuevo anteproyecto.

Esta nueva ley no supone, a priori, un obstáculo para la implantación de Asistentes Virtuales basados en IA, ya que estos ayudarán a mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente que es el objetivo último de la norma

Aumento constante de la calidad

El motivo por el que, a día de hoy, muchas empresas han optado por implementar asistentes virtuales a sus servicios de atención al cliente ha sido, precisamente, el de mejorar su calidad. Al automatizar trámites sencillos y rudimentarios, los agentes humanos pueden centrarse en la atención más compleja, la que aporta valor al cliente. Pueden, incluso, dedicar tiempo de formación para aumentar su conocimiento y mejorar su eficiencia.

Por otra parte, el sistema automatizado no es algo cerrado. Habitualmente se comienza atendiendo unos pocos casos de uso, para luego ir añadiendo otros de mayor complejidad. Un ejemplo de ello será la integración del análisis de sentimientos. Con ello, se podría evaluar la calidad del servicio con parámetros extralingüísticos extraídos de la propia conversación.

Esta escalabilidad del sistema no implica necesariamente un aumento de costes exponencial. En ocasiones incluso, disminuye conforme itera el proyecto y se incluyen nuevos casos de uso.

Asimismo, cabe recordar que esta tecnología está en continuo avance, por lo que constantemente se añaden nuevas funcionalidades. De esta forma, además de la propia iteración del proyecto, el sistema puede enriquecerse con nuevas capacidades que aparezcan para dicha tecnología. 

En definitiva, podemos concluir que esta nueva ley no supone, a priori, un obstáculo para la implantación de Asistentes Virtuales basados en IA. Más bien al contrario, ya que estos ayudarán a mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente tal y como persigue la nueva regulación.