Hace unos años, pocas empresas aseguradoras se encontraban en la lista de compañías más innovadoras. Pero en pleno 2022 el panorama que encontramos es bastante distinto. Las grandes compañías de seguros están realizando importantes inversiones en su transformación digital y se han convertido en punta de lanza de la innovación.

Desde el Cloud hasta el Data, pasando por la implementación de Inteligencia Artificial al Machine Learning, estas aseguradoras están liderando innovadores proyectos que nada tienen que envidiar a los que se desarrollan en otros sectores. Sin embargo, no todas las empresas tienen el mismo nivel de madurez. De hecho encontramos aseguradoras que están muy avanzadas en su transformación digital, como las grandes compañías o las nativas digitales, y otras que acaban de comenzarla. Esta brecha digital que hoy existe irá a más si aquellas empresas que están en fase de definición no aceleran su transformación.

De los retos tecnológicos del sector y de las tendencias que veremos en los próximos años se habló en la mesa redonda sobre Tecnología del Foro Ibérico Insurtech en la que participamos. En ella se llegaron a enriquecedoras conclusiones que te contamos a continuación.

La nube como gran oportunidad

Si hay una tecnología que se ha mostrado clave en estos últimos años es el Cloud. La nube puede ayudar de dos formas muy concretas a las empresas aseguradoras.

• Permite redimensionar un servicio e ir aumentando y disminuyendo su capacidad en función de las necesidades. Esto facilita la innovación puesto que es posible escalar según la evolución del negocio.
• Posibilita los procesos de prueba/error. Cuando hablamos de innovar es inevitable referirse a probar y equivocarse, pero realizar pruebas internas no es suficiente. Para encontrar resultados significativos tenemos que hacer pruebas en el entorno real. Gracias a la nube se puede comenzar por un caso de uso lean y pilotar el proyecto hacia donde vayan marcando los resultados. 

De igual forma la nube es imprescindible para el desarrollo del Data, tanto para su almacenamiento como para garantizar su seguridad. Sin una gran cantidad de datos, no pueden desarrollarse modelos de Machine Learning. De hecho, tal como apunta Dimitri Cano, Key Account Director en Google, “el reto actual no consiste tanto en buscar el algoritmo sino en tener los datos y nutrir los modelos con información de calidad”. Por ello, una de sus recomendaciones es guardar los datos siempre: “puede que ahora no sepas cómo sacarles valor, pero cuando se dé el caso en el futuro, podrás aprovecharlos”.

Automatización e Inteligencia Artificial

La mayoría de las aseguradoras han comenzado su transformación implantando tecnologías RPA (Robotic Process Automation), es decir automatizaciones que facilitan sus tareas recurrentes y que agilizan sus procesos. Sin duda es un comienzo hacia la mejora en la UX y la optimización interna, pero no es a lo que nos referimos cuando hablamos de grandes innovaciones en el sector asegurador. Son las soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning las que añaden una capa de inteligencia a las tecnologías de automatización y permiten ir más allá de la mejora de tareas.

De hecho, tal como afirma Elena Martínez, Digital Business Manager for Insurance de eºmergya, “lo que está ocurriendo en muchas aseguradoras, como Santalucía, es que la IA y el ML están ayudando no solo a mejorar los procesos, sino a redefinirlos y crear otros nuevos que nunca antes se habían planteado”. 

Se estima que en los próximos 5 años la Inteligencia Artificial permitirá a las personas incrementar su productividad hasta un 40%. Una de las claves está en favorecer la autogestión del cliente, por ejemplo a través de asistentes virtuales que les ofrezcan una experiencia conversacional relevante. De este modo, dispone de un canal 24/7 donde encontrará respuestas en cualquier momento y sin tiempos de espera. Por otro lado, los agentes se liberan de tareas rutinarias y pueden especializarse para ofrecer una atención de valor en aquellos casos complejos que trasciendan la autogestión.

Otro proceso esencial en el sector asegurador para el que la Inteligencia Artificial está dando soluciones es el de gestión documental. Las aseguradoras manejan un gran volumen de documentos cuya naturaleza es, además, muy variable. Pero aplicando IA –como VisionAPI o NLP de Google– se puede clasificar documentos, extraer la información que contienen y activar la tramitación de siniestros.

La clave de la transformación: las personas

Otra cuestión en la que hubo consenso durante la mesa redonda fue que la innovación y el cambio en los modelos operativos de las aseguradoras no dependen tanto de las tecnologías sino de las personas: que la cúpula directiva haga de la innovación una prioridad y que los equipos tengan los conocimientos y skills adecuados. Es decir, una compañía no es innovadora por sí, sino que lo es por las personas que componen esa organización. 

Según Elena Martínez, la transformación que las aseguradoras están experimentando en estos momentos viene propiciada por el impulso desde Negocio. Estas iniciativas que empiezan a impulsar se filtran en todas las áreas de la compañía, trabajándose de forma conjunta. Es el área de Negocio el que tiene que empoderar al equipo ya que, para innovar, a veces hay que “romper” las cosas y eso no puede verse como un fracaso, sino como un aprendizaje.

El tándem Negocio-IT está siendo clave para que las aseguradoras tradicionales alcancen a las startups, donde ese gap entre áreas no existe. En efecto, el cambio en la cultura de empresa es vital, tanto para la ejecución de proyectos de transformación como para la retención del talento; es la única forma en la que compañías tradicionales pueden competir con empresas disruptivas y players tech. 

Este cambio se hace más relevante aún si tenemos en cuenta el relevo generacional que se está produciendo en la clientela de las aseguradoras. Las compañías necesitan atraer a las nuevas generaciones a determinados tipos de productos que no se plantean, con la dificultad añadida de que carecen del concepto de fidelidad “para toda la vida” a una compañía, como sí tienen sus predecesoras.