Cuando la excelencia es uno de los valores más importantes de tu misión como empresa, el Contact & Service Center juega un papel estratégico. Más aún si tu negocio se desarrolla en el sector Travel en el que la competencia es alta y la diferenciación de la oferta se apoya en gran medida en la capacidad que tenga una empresa de ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.

Este era el principal reto de Meliá Hotels Internacional cuando a comienzos de 2019 comenzó la automatización de procesos que resultaban básicos a nivel operativo pero que aportaban poco valor a sus clientes. La solución pasaba por la incorporación de un asistente virtual, pero ¿cómo mantener el toque humano en la asistencia y en el asesoramiento al tiempo que se implementa una solución de este tipo?

Un sistema conversacional ayuda a incrementar la eficacia y rentabilidad de muchas tareas que se realizan en el Customer Experience Center pero el desafío radicaba en combinar esta solución con la atención personalizada que Meliá siempre ha ofrecido a sus clientes. 

Flexibilidad ante los imprevistos

Una de las ventajas que ofrece Dialogflow, la herramienta de Google Cloud para desarrollar asistentes virtuales, es que permite conversaciones naturales y enriquecidas. Su avanzado sistema de procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) otorga ese “toque humano”, clave para Meliá.

En este sentido, la consola de Google Cloud Platform (GCP) ofreció la suficiente flexibilidad como para personalizar y evolucionar el asistente casi a tiempo real. Así fue posible ir adaptándolo a los casos de uso específicos que aparecieron con motivo de la pandemia, como por ejemplo ejecutar una cancelación end to end.

Asistente de voz multi idioma

Al comienzo del proyecto, el Asistente Virtual de Voz de Meliá se convirtió en el primer punto de contacto con los clientes en castellano y posteriormente en inglés, siendo capaz de identificar múltiples intents. 

Para ello, un equipo integrado por lingüistas computacionales, especializado en varios idiomas, se encargó del entrenamiento del agente conversacional.

Como explica Elena de la Torre, Global Director en Meliá Hotels International, “Uno de los principales factores de éxito de este proyecto ha sido la forma de trabajo que hemos implementado y el tándem creado desde el principio entre Emergya y Meliá Hotels International basado en la eficiencia y la analítica constante, teniendo siempre como foco al cliente fidelizado y de Alto Valor. Esto nos ha permitido obtener resultados a corto-medio plazo, seguir aprendiendo y mejorar nuestros ratios así como la Experiencia del Cliente.”

Agentes dedicados a aportar valor al cliente

Gracias a la implementación del asistente virtual de voz, los agentes del Customer Experience Center pueden dedicar más tiempo a consultas que son relevantes para los clientes, de forma que el servicio que se da al usuario final es de mayor calidad.

El asistente se encarga de filtrar los cuelgues, las llamadas silenciosas y las que se resuelven con información predefinida. También resuelve otras tareas clave en el sector que han podido automatizarse: cancelaciones de reserva, dar detalles sobre hoteles y servicios, consultar saldos de puntos o información de una reserva, etc.  

Actualmente, el Asistente Virtual de Voz de Meliá Hotels International atiende el 100% de las llamadas de 41 líneas principales en castellano y 5 en inglés.

 + En el 75% de todas las llamadas atendidas, el comportamiento del Asistente Virtual de Voz de Meliá ha sido el correcto.

+ En el 14% de todas las llamadas atendidas, el Asistente Virtual de Voz de Meliá ha resuelto directamente la llamada y no ha sido necesaria la transferencia de la llamada a nuestros agentes. 

+ En el 2021, se ha superado el promedio de 2.000 llamadas diarias gestionadas.