Liberbank es la octava entidad bancaria de España, resultado de sucesivas fusiones de cajas de ahorros de todo el territorio nacional. Ya en los últimos años venía enfrentándose al cambio de paradigma que vive el sector financiero, apostando por una estrategia centrada en el cliente y enfocada en la digitalización y el “Openbanking”.

En medio de este contexto deviene la crisis sanitaria provocada por la COVID-19 que obliga a las entidades bancarias, como sector esencial, a seguir manteniendo la atención al cliente de forma presencial en las oficinas, pero con unas condiciones que nunca antes habían existido.

La rapidez y agilidad para ofrecer una solución adaptada a las nuevas circunstancias eran requisitos indispensables. Había que idear nuevos sistemas para atender a los clientes ajustados a las medidas sanitarias y sin que ello supusiera una saturación desproporcionada en servicios como el contact center.

Asistente virtual para gestionar aforos

Para poder seguir atendiendo en las oficinas era necesario establecer un sistema de citas previas que asegurara cumplir con los aforos máximos y la distancia interpersonal. El contact center no estaba dimensionado para el posible crecimiento exponencial que supondría el aluvión de llamadas derivado del confinamiento. Liberbank necesitaba automatizar la gestión de citas previas y que así los agentes humanos pudieran centrarse en otras actividades de valor para los clientes.

Así nació Liby, un asistente virtual en Dialogflow y Google Cloud Platform encargado de gestionar automáticamente las solicitudes de citas previas online de los clientes. El asistente virtual ayudaba al cliente a encontrar la oficina más cercana y, en función de la operación que necesitara realizar, le ofrecía franjas horarias disponibles para que eligiera la más conveniente.

Tal como explica Palmira Aldeguer, directora de Big Data y Analítica Avanzada en Liberbank, “la solución ofrecida por Emergya, basada en Dialogflow con la pila tecnológica de Google Cloud, se presentó como la mejor opción en términos de velocidad de desarrollo, seguridad, escalabilidad y resultados en cuanto a la experiencia del usuario”.

Arquitectura escalable para añadir nuevos casos de uso

La solución aportada por Emergya fue la creación de un asistente virtual de Inteligencia Artificial con una arquitectura escalable. Gracias a las metodologías ágiles, se pudo plantear un primer caso de uso, cuya resolución era urgente para Liberbank: la gestión de la afluencia a la oficina, mediante el sistema de citas previas.

Una vez solventado ese primer caso de uso, se fueron añadiendo nuevas historias de usuario dirigidas a responder las preguntas más frecuentes de los clientes, enfocadas a productos y servicios de Liberbank.

En este sentido, Palmira Aldeguer cuenta que “el servicio de cita previa fue sólo el primer ladrillo de nuestra estrategia de Asistente Virtual. Hemos ampliado el caso inicial con nuevas experiencias conversacionales en las que los clientes pueden resolver sus dudas de funcionamiento de la operativa en banca digital y recibir información sobre diferentes productos y servicios”.

Además Aldeguer avanza que “nuestro objetivo es evolucionar Liby hacia una experiencia real de banca por voz (voice banking) utilizando el lenguaje natural y la propia voz para interactuar con ella. De esta manera creemos que podemos mejorar la experiencia del cliente, incorporar nuevos canales de comunicación y romper las barreras de usabilidad que pueden quedar al enfrentarse con apps de banca digital, especialmente a los colectivos menos digitales”.

El componente principal de Liby es Dialogflow, aunque se han incluido en el sistema otros productos de GCP para añadir capacidades esenciales como el procesamiento de datos, interconexión de sistemas, la seguridad mediante anonimización de datos o el análisis avanzado.

Aporte de valor para el cliente y para el negocio

Una de las primeras ventajas de trabajar con metodologías ágiles fue poder lanzar una primera versión de Liby de forma rápida e iterativa, sobre todo para un caso de uso en el que el tiempo resultaba vital.

"Gracias a Emergya y a Google Cloud Platform, hemos podido lanzar, en muy poco tiempo, un asistente virtual que aporta valor tanto a nuestros clientes como a nuestro negocio”, explica Palmira Aldeguer. Así, la primera versión de Liby estaba disponible para los clientes en menos de dos meses.

Por lo que se refiere a los resultados cosechados durante el primer semestre de la puesta en marcha de esta primera versión del asistente virtual, podemos destacar:

• Una de las métricas más relevantes ha sido el número de mensajes administrados. En los primeros seis meses, esta cifra fue superior a 245.000, todo ello sin que supusiera una sobrecarga adicional para el servicio de Contact Center de Liberbank.
• En lo que se refiere a las citas previas, el Asistente Virtual gestionó el 2% del total de solicitudes recibidas por Liberbank en 2020.
• Por último, más allá de las cifras relacionadas con la operativa, el Asistente Virtual puesto en marcha ha sido acogido satisfactoriamente por la mayoría de los consumidores: hasta un 90% de los usuarios ha valorado positivamente el desempeño de Liby durante los 6 primeros meses en producción.